“冰箱里的速凍餃子全化了，空調(diào)開(kāi)著跟沒(méi)開(kāi)一樣?！苯衲晔钇?，剛大學(xué)畢業(yè)的周先生通過(guò)某房產(chǎn)中介平臺(tái)在北京租下一套托管房——40平方米的一居室，月租金5200元，其中包含每月416元服務(wù)費(fèi)。合同約定，房屋設(shè)施故障需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)修復(fù)。但入住后不久，周先生就發(fā)現(xiàn)客廳空調(diào)制冷差、廚房冰箱冷藏室漏水、冷凍室無(wú)法制冷。

　　報(bào)修后，維修人員僅簡(jiǎn)單清洗空調(diào)，稱(chēng)“設(shè)備老化需上報(bào)”，冰箱問(wèn)題則以“排期滿(mǎn)”為由未處理。周先生多次聯(lián)系管家，對(duì)方要么拒接，要么搪塞“畢業(yè)季維修緊張”。炎炎夏日，周先生只能忍著悶熱居住，冰箱食品變質(zhì)被丟棄。“中介承諾的服務(wù)，根本不匹配這么高的服務(wù)費(fèi)！”他憤慨道。

　　近年來(lái)，由房產(chǎn)中介平臺(tái)托管的房屋租賃模式因“省心”而受青睞——房東無(wú)需應(yīng)對(duì)租客需求，租客也免于與房東直接交涉。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中這一模式問(wèn)題頻出：房東遭遇房屋被擅自改造、轉(zhuǎn)租，租客反映“管家服務(wù)”形同虛設(shè)，維修溝通困難，甚至出現(xiàn)“串串房”威脅健康。與此同時(shí)，平臺(tái)收取的高額服務(wù)費(fèi)并未帶來(lái)相匹配的服務(wù)質(zhì)量，解約時(shí)還常被索要高額違約金。

　　服務(wù)承諾難兌現(xiàn)

　　周先生至今記得，當(dāng)他反復(fù)申請(qǐng)維修空調(diào)時(shí)，管家竟回復(fù)：“可以買(mǎi)個(gè)風(fēng)扇應(yīng)急?！?/p>

　　更令他氣憤的是，舊問(wèn)題未解，新問(wèn)題又出現(xiàn)了：臥室插座接觸不良，插入充電器時(shí)頻繁斷電并伴有燒焦的氣味。他聯(lián)系管家，對(duì)方僅建議“檢查是否松動(dòng)”。出于安全考慮，周先生自行聯(lián)系電工維修，花費(fèi)320元。維修單據(jù)顯示“插座內(nèi)部線(xiàn)路老化短路，存在火災(zāi)隱患”。他持單據(jù)向平臺(tái)申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)，卻被對(duì)方以“未提前報(bào)備，私自維修不予報(bào)銷(xiāo)”為由拒絕。

　　“這么明顯的安全隱患，平臺(tái)竟不當(dāng)回事。我每月交的服務(wù)費(fèi)到底換來(lái)了什么？”失望之余，周先生以“平臺(tái)未履行維修義務(wù)、房屋存在安全隱患”為由提出解約，并要求退還押金、賠償損失。管家回復(fù)稱(chēng)“提前解約屬租客違約，需扣除全額押金”，僅同意補(bǔ)償200元平臺(tái)優(yōu)惠券。盡管合同明確規(guī)定“因房屋設(shè)施故障導(dǎo)致無(wú)法正常居住，租客有權(quán)解除合同，平臺(tái)需全額退還押金并賠償合理?yè)p失”，但管家堅(jiān)稱(chēng)“條款以平臺(tái)最終解釋為準(zhǔn)”。最終，周先生被迫支付一個(gè)月房租作為違約金后無(wú)奈退租。目前，他已向法院提起訴訟。

　　周先生的遭遇并非個(gè)例。去年8月，方女士通過(guò)某號(hào)稱(chēng)“省心租”的中介平臺(tái)在上海租下一套月租4500元的房子?？捶繒r(shí)她發(fā)現(xiàn)水管有發(fā)霉跡象，中介承諾“不會(huì)漏水”。入住第二天，天花板漏水導(dǎo)致墻皮脫落。維修后，中介承諾“再漏水可換房，承擔(dān)搬家費(fèi)，不算違約”。然而一個(gè)月后廚房再次漏水，水直接滴在燃?xì)鉄崴鞑遄?，情況極為危險(xiǎn)。經(jīng)持續(xù)溝通，平臺(tái)才予以修理。

　　考慮到搬家費(fèi)時(shí)費(fèi)力，方女士在租滿(mǎn)一年后選擇續(xù)租。不料房屋再次漏水，中介卻稱(chēng)“是樓上漏水，修不了”，同意她無(wú)責(zé)解約，卻絕口不提此前承諾的搬家費(fèi)。

　　方女士告訴記者：“第一年服務(wù)費(fèi)是月租的8%，相當(dāng)于一個(gè)月租金；第二年續(xù)租還要交6%?？傮w算下來(lái)比房東直租的中介費(fèi)高不少。我愿意付服務(wù)費(fèi)本是為了省心，但現(xiàn)在平臺(tái)根本提供不了匹配的服務(wù)。維修拖拉，溝通困難。續(xù)租后，管家群只剩AI管家，真人管家不再出現(xiàn)，溝通更難了?！?/p>

　　上海的高女士也遇到類(lèi)似問(wèn)題。今年6月，她發(fā)現(xiàn)雨后地板積水，報(bào)修后維修師傅上門(mén)卻表示無(wú)法處理。一個(gè)月后，客臥出現(xiàn)類(lèi)似蜈蚣的有毒蟲(chóng)子，管家群再次回復(fù)“無(wú)法解決”。高女士只能自行聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人士，卻被告知此類(lèi)蟲(chóng)害難以消殺。

　　“麻煩全轉(zhuǎn)嫁給租客，說(shuō)是省心租，其實(shí)一點(diǎn)兒也不省心?！备吲繜o(wú)奈道。

　　擅自裝修埋隱患

　　除服務(wù)不到位外，部分房屋托管平臺(tái)還在短時(shí)間內(nèi)對(duì)房屋進(jìn)行改造后出租，導(dǎo)致“串串房”頻現(xiàn)，危害租客身體健康。

　　記者近日以“串串房”為關(guān)鍵詞在某第三方投訴平臺(tái)檢索，發(fā)現(xiàn)百余條相關(guān)投訴，多指向中介平臺(tái)擅自裝修房屋，未進(jìn)行空氣質(zhì)量檢測(cè)即出租，導(dǎo)致甲醛超標(biāo)。租客提出退租，反被扣除違約金。

　　今年4月，林女士通過(guò)某托管租賃平臺(tái)在上海租下一套房。入住一周后，她出現(xiàn)持續(xù)身體不適、流鼻血等癥狀。自行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)甲醛超標(biāo)。當(dāng)晚，她在管家群投訴，中介承諾提供日均250元標(biāo)準(zhǔn)的酒店住宿，費(fèi)用由林女士先墊付，后報(bào)銷(xiāo)。

　　4月12日，林女士癥狀未緩解，平臺(tái)安排人員陪同就醫(yī)，檢查及醫(yī)藥費(fèi)1571元仍由她墊付。平臺(tái)再次承諾報(bào)銷(xiāo)。同時(shí)，中介提出移除味道較大的衣柜，并委托相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行甲醛檢測(cè)。

　　“甲醛報(bào)告出來(lái)后，沒(méi)人主動(dòng)告知結(jié)果。我反復(fù)追問(wèn)，管家兩天后才發(fā)來(lái)報(bào)告，顯示臥室甲醛超標(biāo)，但后續(xù)處理、墊付費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等事宜無(wú)人主動(dòng)聯(lián)系?！绷峙空f(shuō)，平臺(tái)仍堅(jiān)持讓她以墊付酒店費(fèi)用的方式解決住宿，但承諾的報(bào)銷(xiāo)始終未到賬。截至4月15日，林女士已墊付2500余元。中介提出再次檢測(cè)甲醛，“如果不超標(biāo)，請(qǐng)繼續(xù)居住”。林女士此時(shí)已對(duì)中介失去信心，拒絕后決定起訴。

　　后經(jīng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊{(diào)解，中介表示需簽訂和解協(xié)議才能支付墊付款。然而，線(xiàn)下管家發(fā)送的協(xié)議未體現(xiàn)承諾內(nèi)容，林女士要求修改后，新協(xié)議仍未明確付款義務(wù)和原承諾事項(xiàng)。她不再糾纏，按對(duì)方要求搬離并確認(rèn)交接，隨后提起訴訟。4月24日立案后，經(jīng)法院調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，中介支付林女士墊付款、剩余租金、違約金及律師費(fèi)等共計(jì)1.6萬(wàn)余元。

　　合同條款藏陷阱

　　不少選擇將房屋托管給平臺(tái)的房東，同樣遭遇了糟心事。多名受訪(fǎng)的房東提到，托管非但不省心，反而因合同陷阱和信息不對(duì)稱(chēng)陷入被動(dòng)。

　　北京的王女士在2023年10月將房屋托管給某中介公司，明確要求不得打隔斷。對(duì)接管家口頭保證“絕對(duì)不可能”，她便簽下合同。兩年間，她多次詢(xún)問(wèn)房屋狀況均無(wú)果，直至今年8月物業(yè)通知漏水，才發(fā)現(xiàn)房子已被違規(guī)打了兩個(gè)隔斷并轉(zhuǎn)租給至少6人。溝通中，管家推諉稱(chēng)“房子不是我收的”，而王女士細(xì)看合同才發(fā)現(xiàn)，乙方并非該中介公司，而是一家陌生企業(yè)，且條款復(fù)雜，只限制房東，卻無(wú)任何條款明確禁止乙方將房屋轉(zhuǎn)租給第三方。

　　類(lèi)似遭遇屢見(jiàn)不鮮：浙江的王女士發(fā)現(xiàn)被托管的房屋內(nèi)油煙機(jī)、燃?xì)庠畋粨Q成二手產(chǎn)品，瓷磚被打洞、櫥柜變形；上海的李女士在收房時(shí)看到墻面發(fā)霉被窗簾掩蓋、油污厚重、淋浴房玻璃被更換，管家僅回復(fù)“已上報(bào)”，問(wèn)題遲遲未解。

　　合同條款本身也常成“陷阱”。重慶的鄭女士在托管簽約時(shí)，未獲關(guān)鍵條款提示。租客提前退租，她未收到違約金；空置后被要求降租、自費(fèi)換衣柜。當(dāng)她因自住需提前解約時(shí)，卻被索要一個(gè)月租金作為違約金，此前工作人員“只需提前通知”的口頭承諾無(wú)從佐證。更讓她意外的是，房屋門(mén)鎖被對(duì)方擅自換成只有密碼的智能鎖，她只得自費(fèi)重裝。

　　在北京某房產(chǎn)中介公司有9年從業(yè)經(jīng)歷的楊先生告訴記者，房東和租客反映的問(wèn)題在托管租賃行業(yè)中并不罕見(jiàn)，很多“坑”與行業(yè)模式、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)邏輯及員工激勵(lì)機(jī)制有關(guān)。

　　“平臺(tái)為促簽單，常弱化風(fēng)險(xiǎn)提示，員工考核也更重‘收房量’。托管房獲更多推流與獎(jiǎng)勵(lì)，中介因此強(qiáng)力游說(shuō)房東選擇托管，甚至忽略未托管房源的后續(xù)帶看。”楊先生說(shuō)。

　　“此外，托管租賃的‘坑’還藏在費(fèi)用和權(quán)責(zé)劃分里。”楊先生舉例道，有些中介向房東收取“每月3天到3.5天房租的管理費(fèi)”，看似不多，實(shí)則相當(dāng)于月租金的9%到11%，但很多房東簽合同時(shí)未意識(shí)到這是每月固定扣費(fèi)。一些房東被要求降租、自費(fèi)換家具，表面是“配合出租”，實(shí)則是平臺(tái)為減少空置損失，將成本轉(zhuǎn)嫁給房東。

　　他還透露，托管模式下，中介個(gè)人對(duì)客戶(hù)資源的主導(dǎo)權(quán)被削弱。公司強(qiáng)推托管業(yè)務(wù)，要求所有房源優(yōu)先推薦托管，房東若拒絕，會(huì)被標(biāo)記并持續(xù)游說(shuō)。這使得原本可通過(guò)直租積累的個(gè)人業(yè)績(jī)與客戶(hù)關(guān)系，逐漸轉(zhuǎn)化為公司資源，中介個(gè)人的積極性與服務(wù)穩(wěn)定性隨之下降。

　　本報(bào)記者 孫天驕 / 本報(bào)實(shí)習(xí)生 張鴻儒